LUNDI 23 SEPTEMBRE 2019

Les Digital Native Vertical Brands championnes de la conversation

Qui sont ces Digital Native Vertical Brands (DNVB) qui se sont immiscées dans notre cercle d’amis ?

Glossier, Casper ou Le Slip Français… Ces marques ont l’air d’avoir trouvé le saint Graal. Pourtant, la vente directe et l’aspect 100 % digital ne sont  pas les seules raisons du succès des DNVB. Pourquoi ces marques de plus en plus populaires gagnent petit à petit la course face aux enseignes traditionnelles ?

Renouveler l’expérience client grâce au phygital

Quand 89 % des clients abandonnent toutes démarches avec une entreprise après une mauvaise expérience et 72 % des internautes attendent une réponse de la part des marques sur les réseaux sociaux dans l’heure, il est indispensable d’être réactif et de chouchouter ses clients… Ça, les DNVB l’ont parfaitement compris. Leur modèle mise sur une transparence complète (ou quasi) de leurs activités et un échange permanent avec les clients. Elles épousent les mêmes préoccupations socio-environnementales que leurs communautés, elles s’engagent, se battent à leurs côtés, proposent des outils pour le “changement”… Mais surtout elles leur parlent, à chacun, directement. Et même si elles sont nées du digital, elles entretiennent la relation avec les clients aussi bien en ligne que IRL (In Real Life, dans la vrai vie).

On voit alors apparaître un nouveau modèle de lieu de vente, basé sur le phygital (physique + digital). L’expérience client ne connaît plus d’interruption, elle commence sur le mobile (ou l’ordinateur), se poursuit en magasin et continue en ligne. Les boutiques physiques, sur-mesure, souvent sous forme de pop-up stores ou de showroom deviennent les vitrines des stores digitaux et sont pensées pour offrir une expérience à la pointe de la technologie et 100% instagrammable !

Faire des consommateurs les premiers ambassadeurs

« [Les DNVB] établissent de nouveaux modes relationnels et une connexion plus émotionnelle avec les individus et la communauté qu‘elles animent »

– Viviane Lipskier,  DNVB : Les surdouées du commerce digital

Dans le monde magique des DNVB, on a tous vocation à devenir ambassadeur de la marque. SAV 7j/7, chatbots plus chaleureux que vos meilleurs amis, réseaux sociaux hyper réactifs, difficile de voir ces marques autrement que comme des intimes. Et comme avec ses meilleurs “potes”, si elles nous font plaisir, on le leur rend bien, en en parlant sur les réseaux sociaux, à nos proches (les vrais, en chair et en os), en partageant notre expérience… C’est un échange de bons procédés, les marques gagnent en visibilité et nous en crédibilité sociale.

Créer un climat de conversation permanente 

L’un des gros points forts des DNVB c’est qu’elles restent toujours à disposition des clients. Prenons l’exemple du Petit Lunetier qui permet de consulter son catalogue en ligne, d’essayer virtuellement les montures sur son PC ou dans les 3 boutiques vitrines (Paris, Lilles et Lyon) pour finir dans tous les cas par commander le produit sur Internet.

Et tous les ingrédients de la recette sont réunis :

  • Prix raisonnables,
  • Modèle industriel vertical (de l’usine au consommateur),
  • SAV disponible 7j/7,
  • Transparence et honnêteté sur les procédés de fabrication,
  • Produits en édition limitée,
  • Boutiques pensées et designées pour être esthétiquement plaisantes et diffusables sur les réseaux sociaux
  • Et surtout une communauté soudée sur Instagram où tout client est ambassadeur  (“Vous êtes nos plus belles inspirations, c’est pourquoi notre instagram vous ressemble tant.”)

Sur leur site comme sur leurs réseaux sociaux, ils donnent la parole à la communauté à travers des témoignages, des concours créatifs ou tout autre procédé qui engage les clients à produire des contenus UGC (User Generated Content).

Et ça marche : en 2017, les DNVB enregistraient une croissance de 44% contre 16% pour la totalité du marché américain du e-commerce. Une preuve que le public est de plus en séduit par ces nouveaux modèles…

Pour résumer, chez les DNVB, tout est fait pour devenir un sujet de conversation, pour initier des échanges. Les outils pour dialoguer s’inventent et se réinventent jour après jour. Et toutes ces marques s’assurent bien que cette relation perdure dans le temps.

Pour aller plus loin, découvrez la success story “Glossier, La DNVB 100% conversationnelle” par Joyce Cohen ou apprenez comment Tediber a vendu plus de 35 000 matelas entre 2015 et 2018 dans une interview de l’ex Brand Manager, Mélissa Castéra dans notre grand Livre Bleu !

Avec ces nouvelles connaissances vient l’action et les gens vont commencer à faire des choix différents en fonction de leur ressenti sur ce qu’ils ont appris. Et cette action mènera à des opportunités pour les entreprises, nouvelles ou anciennes, de proposer un service adapté à ce que les gens savent désormais.